הקשבה- אתגר גדול, מיומנות הכרחית

השיפוצים בבית חולים גדול הם חלק מהיומיום. הופתעתי לראות שפרופ’ מרדכי (מוט’קה) שני, חתן פרס ישראל ונשיא קרן המחקרים, אחד משני האנשים שבראש הפירמידה במרכז הרפואי שיבא (בית החולים היחיד בישראל שהובל שנים ארוכות על ידי שניים – מנהל בית החולים ונשיא קרן המחקרים) – עובד ישירות מול איש השיפוצים במוסד.

מאוחר יותר הבנתי ששני, שכינה עצמו “האינסטלטור” של המערכת המורכבת של שיבא, עשה בחוכמה רבה כשעקף את כל הדרגים, כיוון שאותו מקצוען שהיה ממוקם נמוך בהיררכיה החזיק בידע רב שלא היה מצוי בשום מקום אחר. 

“כל אחד מומחה במשהו” אומרת העיתונאית סלסט הדלי, ומצטטת את ביל ניי: “כל מי שאי פעם תפגשו
יודע משהו שאתם לא”.

בעולם הממהר חוכמה שיתופית חיונית ליצור רעיונות ולנהל חדשנות. יש כלים ודרכים לאסוף חוכמה ורעיונות במערכות גדולות ומורכבות, והן מתחילות בהבנה שהשכל מצוי בכל מקום, והחוכמה והידע אינם נחלת בודדים בלבד. הקשבה לאנשים האוחזים במידע, ומצויים פעמים רבות בקצוות ההיררכיה, היא תנאי סף. 

“למדתי הרבה בהקשיבי בתשומת לב, רוב בני האדם אינם מקשיבים לעולם” (ארנסט המינגוויי)

הקשבה חשובה עוד יותר בארגונים ביורוקרטים וכבדים, שעוד לא עברו הכנה לעולם הממהר. מנהלים לעתים קרובות מחמיצים את העובדה שהידע מצוי בקצוות. הם חושבים בטעות שהידע מחולק על פי היררכיות ארגוניות – יורד ככל שיורדים. במרבית הארגונים הגדולים יש מבנים היררכיים שלא מאפשרים מפגשים בין אנשים. כך בהיעדר הקשבה, פתיחות וגמישות במערכת, מחמיצים את היכולת להפגיש את האנשים בעלי סוגי הידע והמיומנויות השונים הנדרשים לקבלת החלטות טובות ויישומן.

העיתונאית סלסט הדלי, שהתנסתה שנים בראיון אנשים ברדיו, עברה מסע בדרכה להיות מראיינת טובה יותר. בספרה ובהרצאתה בטד היא טוענת שכולנו באופן לא מודע אוהבים להסיט את מוקד השיחה למה שמעניין אותנו יותר מכל – אנחנו עצמנו.  הדלי מצאה כי הקשבה טובה לכל שיחה בכל מסגרת, ובמסע כיצד המוח מקשיב גם היא מצאה שהמוח אינו בנוי למולטי-טאסקינג, לכן הכלל של דבר אחד בכל פעם – עבודה בטור, עדיף גם בהקשבה. היא מציעה להקשיב באמת לאדם שמולנו, להצעות שלו לשיפור תהליך העבודה או לאתגר מסוים שיש לו, במקום לעבור ישר לעצמנו.

דרך נוספת לפתח ניהול קשוב היא להתבונן על עצם תהליך ההקשבה שלכם. להקשיב להקשבה… שימו לב הן למה שמסיח את דעתכם והן במי ממוקדת תשומת הלב שלכם, למשל כשאתם בפגישה:

• בעצמכם? הסימן לזה הוא שאתם עסוקים במה תגידו.

• בדובר? ואז אתם קולטים גם את התוכן וגם את שפה הלא-מילולית שלו וממוקדים כולכם בו.

• במרחב כולו? ואז אתם ערים לסביבה, לכל הדוברים ולדינמיקה ביניהם.

כאשר אתם מנהלים ישיבה אתם חייבים להתמקד בכל דובר וגם במרחב. אם אתם ממוקדים בעצמכם אתם מחמיצים הזדמנויות. חשוב לשים לב גם לתקשורת הלא מילולית. פרופ’ אלברט מהרביאן, מומחה לתקשורת לא מילולית, גילה במחקריו שדווקא מרכיב המידע המילולי בתוכן משפיע הכי פחות, ואחראי לכ-7% מהקלט; הטון והמידע הקולי משפיעים בשיעור של 38%, ויותר ממחצית, 55% מהרושם שלנו ומהמידע שאנחנו מעבירים – מקורו בשפת הגוף שלנו, ופרסם זאת בספרו. לימים ממצא זה התפרסם כ”כלל 7-38-55″, אם כי מהרביאן עצמו הסתייג מהכלת הכלל על כל שיחה מכיוון שהוא נבדק בשיח רגשי. 

נסו לתרגל הקשבה פעילה, בה אתם משתמשים בכל החושים כדי להבין הבנה עמוקה ואמיתית, ובסופה החזירו משוב לדובר בנוגע למה שהבנתם מדבריו ומכוונותיו הן במסר המילולי והן בשפה הלא מילולית, וכך תאפשרו לדובר לתקן ולדייק את המסר שלו עד להבנה מלאה. אדם החווה הקשבה כזו מרגיש שהקשיבו לו, שראו אותו, שהתייחסו אליו, ותחושתו מיד משתפרת. בהקשבה לצוות, ללקוחות ולספקים תזכו גם ביתרון חד משמעי, במשא ומתן, וכמובן בקבלת החלטות טובות יותר.

“לדעת להקשיב זו אמנות” (אפיקטטוס)

הצורך לחיות (ולנהל) בתשומת לב מצוי, כזכור, במאבק מתמיד בעולם דיגיטלי. סגנון החיים הדורש להיות תגובתיים בעשרות פלטפורמות מקבילות יוצר לא רק הסחות דעת, אלא שחיקה רגשית ומנטלית, כי מוח אנושי אינו מחשב, ואינו בנוי לרב-משימתיות. במחקר של אוניברסיטת סאסקס שבחן את מבנה המוח של 75 מבוגרים, נמצאה קורלציה בין התנהגות רב-משימתית של מולטיטאסקינג לבין צפיפות נמוכה של החומר האפור בפיתול הקדמי במוח, האחראי על שליטה ועל עיבוד קוגניטיבי ורגשי. ממצא שתומך בממצאים מחקריים רבים שקשרו מולטיטאסקינג לעייפות, דיכאון, סטרס, חרדה ותסכול. 

“אתם צריכים להיכנס לכל שיחה בהנחה שיש לכם משהו ללמוד” הדלי מציעה כאחד מעשרת הכללים שלה לשיחה. זה נכון לא רק בהקשבה בעבודה. בדיוק מסיבה זו מומלץ שלא לנסות מיד לשנות את דעתם של עובדים כאשר הם באים עם הצעות או רעיונות חדשים. במקום זאת כדאי לנסות לראות מה אפשר ללמוד מהעובד.

בשפה הסינית הסימן המצויר למילה “להקשיב” מורכב מכמה אלמנטים: אוזן, עשר, עין, לב, סגולה, והספרה אחד:

שכשאנחנו מקשיבים עלינו להשתמש גם בעיניים – ליצור קשר עין עם האדם שמדבר אלינו. עלינו להשתמש בלב – להקשיב בתשומת לב. המילה סגולה בהקשר הזה משמעה שהיכולת להקשיב לאחרים היא סגולה לחוכמה. ואחרון – את המילה ‘להקשיב’ הוגים כמו את המילה ‘שלווה’ או ‘כניסה למצב שקט’, מכיוון שכאשר נכנסים לשלווה ניתן להקשיב בתשומת לב. 

בעיות בהקשבה והסחות דעת יכולות לנבוע ממצב אישי כגון מנהלים עם הפרעת קשב וריכוז, אצל מנהלים אחרים מדובר בצורך מוגבר בניראות – כמו במודל התשוקה למנהיגות, אדם הצמא לתשומת לב, ואילו אחרים נתונים בלחץ ועומס אמיתי, כורעים תחת ריבוי מטלות עד שהתפקוד וגם הבריאות נפגעים. בכל מקרה תרגול של הקשבה הכרחי. הוא אינו קל, אך יש טכניקות לפתח אותו.

מניסיון אישי אני מעידה שעיסוק בפרקטיקות המשפיעות על מערכות גוף-נפש כדוגמת יוגה משפרות הקשבה, ראשית לעצמכם, שזה התנאי ליכולת להקשיב לאחרים בצורה מיטבית, ולאחר מכן הקשבה לאחרים. כשהתחלתי לתרגל יוגה ראיתי כיצד המוח שלי מצטלל בזכות התרגול, ואני נהפכת למאזינה טובה יותר. מנהלים אחרים נשבעים בזכות המדיטציה, וקיימות עוד אינספור טכניקות לתרגול גוף-נפש, כולל טאי צ’י, צ’יקונג, שיטת אלכסנדר, שיטת פאולה ועוד, מחקרים אינספור מדגימים את היעילות שלהן. נסו אותן, והתמידו בזו שעושה לכם טוב. 

עם הזמן תגלו שמה שמביא לכם אושר ואיכות חיים, מאפשר לכם גם לנהל ולהנהיג טוב יותר.